更新時間：2025-05-16 17:15:00
系統(tǒng)軟件開發(fā)
287很多企業(yè)對SCRM的認識存在偏見，認為SCRM是CRM的延伸。事實上，事實并非如此。兩者雖然有相似之處，但不能混為一談。 SCRM即社交關系管理，就是根據(jù)用戶的狀態(tài)創(chuàng)建標簽，是一種從單向傳遞到雙向交互的交互模式。我們從以下幾個方面來理解SCRM和CRM的區(qū)別。
SCRM和CRM介紹
1、SCRM是什么
SCRM全稱是Social Customer Relationship Management，即社會化客戶關系管理。
scrm管理系統(tǒng)是指“社會化客戶關系管理”系統(tǒng)。 SCRM提供一個相互支持、值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境，吸引客戶相互互動，以客戶的需求作為企業(yè)的目標，關注企業(yè)與業(yè)務伙伴、客戶之間的一切互動關系，創(chuàng)造新的價值為客戶提供SaaS 系統(tǒng)。
2、什么是CRM
CRM（客戶關系
Management）——客戶關系管理系統(tǒng)，是一種基于“客戶關系一對一理論”的新型管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)和維持客戶忠誠度在當今的電子商務時代變得越來越重要。客戶關系管理是改善企業(yè)與客戶關系的一種新的管理機制。越來越多的企業(yè)使用CRM 來增加收入、優(yōu)化盈利能力并提高客戶滿意度。
新的CRM 允許銷售人員和客戶建立社交聯(lián)系并進行雙向互動。在不斷溝通的過程中，將靜態(tài)數(shù)據(jù)庫變成動態(tài)更新的客戶檔案，并反饋到銷售轉(zhuǎn)化中，才是銷售真正的“賦能”。這就是社交客戶關系管理（SCRM）。
與傳統(tǒng)CRM相比，SCRM最直觀的就是多了一個S（Social）。但這個“S”也賦予了SCRM很多新的屬性，它與傳統(tǒng)的CRM更有區(qū)別。
SCRM和CRM的區(qū)別
01、業(yè)務的側(cè)重點不同
傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理。目的是提高客戶轉(zhuǎn)化效率和流程優(yōu)化，重點是提高工作效率。
SCRM主要是通過社交網(wǎng)絡與潛在客戶持續(xù)互動，與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定聯(lián)系，幫助企業(yè)細化潛在客戶。不僅僅是工作效率的提升，更是營銷、運營、管理等各個環(huán)節(jié)效率的提升。
例如，當銷售想要更多地了解客戶時，如果使用傳統(tǒng)的CRM，通常會通過電話聯(lián)系或在線數(shù)據(jù)搜索來獲取客戶信息，并手動完成客戶信息。
SCRM可以利用內(nèi)容營銷、事件營銷等方式，讓客戶在參與過程中主動完善信息，在提升客戶服務體驗的同時自動完成客戶畫像。這是促進銷售而不是簡單地管理銷售。
02、交互方式的差異
傳統(tǒng)CRM主要通過電話、電子郵件、短信等方式聯(lián)系客戶，更多的是單方發(fā)起、面向交易的溝通方式。
SCRM以客戶為中心，主動建立聯(lián)系并接觸客戶。銷售根據(jù)客戶畫像推送客戶真正感興趣的內(nèi)容，創(chuàng)造進一步的溝通機會，客戶也可以主動從銷售中獲取信息，這是一種雙向互動。
例如，對于傳統(tǒng)的CRM來說，銷售與客戶的互動僅限于電話、短信等，客戶獲得的信息取決于銷售人員想要傳達什么內(nèi)容，這是一種被動的交互。
SCRM可以打通微信公眾號等社交平臺，與客戶持續(xù)互動，同時自動將社交互動數(shù)據(jù)更新到客戶詳細信息。
基于社交和商業(yè)數(shù)據(jù)，企業(yè)不僅可以知道客戶真正感興趣什么內(nèi)容、什么時候感興趣、什么時候方便聯(lián)系客戶……通過提供個性化、準確的內(nèi)容來服務客戶，而不是簡單的電話電話和短信騷擾。
03 開放性不同
傳統(tǒng)CRM本身管理內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)由員工手動更新。側(cè)重于“營銷”流程中“銷售”數(shù)據(jù)的錄入和管理，缺乏前端“營銷”部分的數(shù)據(jù)。
隨著流量成本的不斷增加和數(shù)字工具的成熟，企業(yè)不再關注是否以及何時與客戶數(shù)據(jù)達成交易。
客戶從哪里來？有什么共同點？如何以更低的成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數(shù)據(jù)背后的價值，創(chuàng)造更多商機？
單純的CRM已經(jīng)不能滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)價值開發(fā)的需求，而CRM與其他系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的隔離，不僅導致企業(yè)內(nèi)部信息共享和反饋困難，也導致企業(yè)難以提升效率和效益。協(xié)助決策。數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法發(fā)揮有效價值。
企業(yè)要想實現(xiàn)精細化管理，挖掘大數(shù)據(jù)背后的價值，就必須打破數(shù)據(jù)孤島的局面。
SCRM具有很強的開放屬性。企業(yè)可以通過標準接口將營銷系統(tǒng)、ERP、OA、進銷存等系統(tǒng)與SCRM連接起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)回流和分析，可以復用在客戶洞察、精準營銷等場景，為業(yè)務運營賦能。
總之，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著社交網(wǎng)絡的深入發(fā)展，用戶消費和生活從線下轉(zhuǎn)向線上。
SCRM可以深入場景了解客戶，精細化管理客戶，為客戶提供更加個性化的服務，驅(qū)動企業(yè)新的增長。
順應趨勢，客戶精細化運營是關鍵
隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失，百度、抖音、電商等公域平臺獲客成本持續(xù)上升。原來粗放的營銷模式已經(jīng)不能適應當前的經(jīng)濟環(huán)境，精細化運營成為必然選擇。
與公域平臺相比，私域具有私密性、可重復性、低成本、直接接觸客戶等特點。
企業(yè)將客戶從公域平臺引流至私域客戶池，通過內(nèi)容、活動等不斷觸達客戶，精細化運營，提高轉(zhuǎn)化率。
企業(yè)無需在公域平臺重復購買流量。通過客戶培育和裂變，實現(xiàn)追加購買和復購甚至客戶推薦，充分挖掘客戶的終生消費價值，實現(xiàn)持續(xù)增長。
例如：
傳統(tǒng)CRM中，通過百度投放獲客100個，轉(zhuǎn)化10個銷售額。那么很有可能這90個轉(zhuǎn)化失敗的客戶會被直接扔回公海，等待下一次的銷售聯(lián)系。如果你想再獲得10個客戶，你就必須花費100個客戶的成本來啟動。
但事實上，這90個沒有成交的客戶并不一定是沒有需求的客戶。如果通過私域SCRM精細化持續(xù)運營，可以再次激活孵化，甚至可以通過客戶推薦獲得新的潛在客戶。而且這個過程的獲客成本遠低于百度。
在私域的強連接關系下，客戶更具粘性和忠誠度，可以為后續(xù)精細化運營奠定基礎。最直接的強聯(lián)系關系是“朋友關系”。
企業(yè)微信：私域運營的最佳基地
個人微信是中國最大的社交APP。使用個人微信添加客戶為好友、建立強連接、進行私域運營應該是首選。
但基于微信的私域運營存在諸多局限性，比如客戶畫像不清晰；無工具賦能，精細化運營效率低；營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難等
企業(yè)社交連接器——企業(yè)微信的出現(xiàn)，給私域帶來了新的方向。企業(yè)微信可以直接對接個人微信，并且還配備了不同場景的工具，可以幫助企業(yè)高效構建私域生態(tài)。
企業(yè)應該選擇scrm系統(tǒng)還是crm系統(tǒng)
無論是基于企業(yè)銷售隊伍管理還是客戶內(nèi)容運營和營銷復購管理哪個出發(fā)點，scrm都比crm有絕對的優(yōu)勢，因為它不僅完全繼承了crm的功能，而且在此基礎上，企業(yè)業(yè)務銷售的各個環(huán)節(jié)都以數(shù)字化的形式體現(xiàn)。通過各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化和調(diào)整，最終才能提升公司業(yè)績。但在crm系統(tǒng)中需要更長的時間才能達到同樣的效果，整體的時間成本會更多。
這對于還沒有開始使用crm系統(tǒng)的企業(yè)來說自然是一個很大的福音，但是對于已經(jīng)使用了crm系統(tǒng)的企業(yè)來說，無論是客戶數(shù)據(jù)遷移到新的scrm，還是引導客戶從新的CRM系統(tǒng)遷移的過程， micro 奇?zhèn)ヌ砑拥膭幼骺刹皇且粋€小周轉(zhuǎn)，所需要的時間和成本都不能低估。但對于每個企業(yè)即將面臨的打造私域流量池的任務來說，從crm系統(tǒng)切換到scrm系統(tǒng)是必然的一步。
總結(jié)：
scrm和crm在
很多方面都有本質(zhì)的區(qū)別，scrm可以說是crm系統(tǒng)的全方位迭代升級。他可以根據(jù)一線銷售和客戶溝通的具體反饋進行實時數(shù)據(jù)變化，在兩者互通的情況下實現(xiàn)營銷智能化、數(shù)字化、管理智能化，大大提高了營銷的效率和效果。業(yè)務發(fā)展。 crm對企業(yè)績效的提升起到了不可比擬的作用。
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