更新時間：2025-05-19 19:02:22
系統(tǒng)軟件開發(fā)
332未來三年，客戶關(guān)系管理(CRM) 軟件行業(yè)預(yù)計(jì)將增長至365 億美元的市場。增長的大部分歸功于該領(lǐng)域新的、顛覆性的進(jìn)入者。然而，當(dāng)今市場上的CRM 種類繁多，很難弄清楚它們的實(shí)際用途。那么我們來詳細(xì)討論一下CRM和SCRM有什么區(qū)別？
CRM（客戶關(guān)系管理）
傳統(tǒng)CRM 軟件主要側(cè)重于跟蹤與客戶和潛在客戶（顧名思義）的“傳統(tǒng)”溝通方式，例如電話、電子郵件以及會議或?qū)崟r會議的記錄。 CRM 軟件通常包含數(shù)據(jù)庫中每個客戶和/或潛在客戶的聯(lián)系信息。除了他們的聯(lián)系信息之外，該個人資料通常還包括您與該特定客戶的聯(lián)系歷史記錄，無論是通過銷售人員的電子郵件或電話，還是與他們互動的營銷活動。還包括客戶對這些外展活動的回應(yīng)，以及客戶與您網(wǎng)站的互動。
除了分析個人層面的潛在客戶行為之外，CRM 軟件還提供有關(guān)外展類型的匯總指標(biāo)，例如您的銷售團(tuán)隊(duì)本月?lián)艽蛄硕嗌賯€外撥電話，或者哪些活動和優(yōu)惠促成了最多的交易。這些全公司范圍的報告可以讓您全面了解銷售流程和渠道，此外，它們還可以確定留住現(xiàn)有客戶或向他們銷售額外產(chǎn)品或服務(wù)的方法。白色編碼CRM 軟件的眾多優(yōu)勢包括：
CRM 為您的營銷和銷售團(tuán)隊(duì)提供可操作的數(shù)據(jù)，以推動更高質(zhì)量的銷售線索。
您可以通過一個中央系統(tǒng)來衡量您的潛在客戶的位置。
它可以讓您提供更好的客戶服務(wù)，因?yàn)槟承┖臅r的任務(wù)可以自動化。這意味著客戶可以立即收到對某些問題的答復(fù)（例如密碼重置或計(jì)費(fèi)通知），甚至可以更快地給出無法自動化的答復(fù)，因?yàn)槟膱F(tuán)隊(duì)將有更多時間。
SCRM（社交CRM）
SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的延伸，只是營銷策略略有改變。 CRM 軟件專家將SCRM 解釋為“讓客戶參與協(xié)作對話”的策略。他指出，客戶越來越多地控制與公司互動的時間和方式，這對公司的外展工作產(chǎn)生影響。
SCRM 監(jiān)控客戶與您的企業(yè)之間的入站和出站營銷以及銷售通信。與傳統(tǒng)CRM 不同，借助SCRM，您可以跟蹤客戶對您的業(yè)務(wù)的評價，而不僅僅是他們與您的互動。隨著更多此類數(shù)據(jù)在線可用，您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。 SCRM 監(jiān)控您公司在社交媒體上的地位和背景。這些數(shù)據(jù)使您能夠跟蹤客戶互動和對您的服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致新前景的發(fā)現(xiàn)。
更重要的是，對于B2C 和B2B 公司來說，社交媒體的使用正在迅速成為銷售流程的重要組成部分。在B2C 方面，人們不太可能關(guān)注他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告，因?yàn)樗麄兺ǔ？梢钥焖贋g覽它。在SCRM 類別中，有兩種類型的工具，具體取決于您是否需要能夠跟蹤個人聯(lián)系人記錄及其歷史記錄的社交媒體營銷軟件，或者具有社交媒體平臺集成的全功能CRM。
乍一看，社交CRM和傳統(tǒng)CRM似乎沒有太大區(qū)別。畢竟，有些人甚至認(rèn)為SCRM只是一種美化的CRM，或者是CRM開發(fā)中的一個邏輯步驟。雖然這種說法是有道理的：社交CRM 實(shí)際上與其衍生的傳統(tǒng)CRM 有很多共同點(diǎn)，但兩者之間仍然存在一些顯著差異。傳統(tǒng)CRM 和社交CRM 之間的所有主要差異可以分為三個不同的類別：
勘探活動；
收集的客戶數(shù)據(jù)；
業(yè)務(wù)流程受政策影響。
第一個受影響的領(lǐng)域是勘探活動。傳統(tǒng)的CRM 更注重輔助，因此其專家的標(biāo)準(zhǔn)活動是推銷電話和購買聯(lián)系人列表。與此同時，社交CRM 具有更個性化的勘探方式，因此它涉及通過社交銷售、社交傾聽和在線對話監(jiān)控進(jìn)行稍微溫暖的呼叫。
接下來要考慮的是兩種類型的CRM 集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM 更加正式，因此成功運(yùn)營所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、頭銜和職位、購買的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，社交CRM 更加個性化。在某種程度上，這可以通過社交關(guān)系經(jīng)理可以獲得更廣泛的信息來解釋。除了傳統(tǒng)CRM 收集的數(shù)據(jù)外，社交CRM 還收集有關(guān)近期愛好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲取。此外，社交CRM還從個人資料本身中提取所有公開可用的信息，例如個人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。
受傳統(tǒng)CRM 客戶管理系統(tǒng)影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營銷、電子郵件工作流程和客戶支持，而社交CRM 會影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動、客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在社交媒體更新電子郵件的個性?？偠灾琒CRM更多的是一種以客戶為中心的理念。它不依賴于預(yù)定義的流程，而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動態(tài)。
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